Uso de las redes sociales por parte de las aerolíneas

Este mes The Standard publica esta interesante noticia sobre el uso de los medios sociales por parte de pasajeros de avion y también por las propias aerolíneas British Airways y Virgin Atlantic.

Todas las semanas aparece un grupo nuevo en Facebook o un vídeo más en YouTube protestando por algún cambio de política o servicio engorrosos. Este verano, un músico publicó este vídeo de protesta en YouTube después de que su guitarra fuese destrozada por los trabajadores que se encargan del equipaje de United Airlines. El vídeo ya ha sido visto más 5 millones de veces.

Hace menos tiempo, un agente de viajes de Londres creó un "grupo de presión" en Facebook dirigido a British Airways y su excesiva tarifa para reservar asiento por anticipado. Twitter ha pasado a ser uno de los sitios favoritos para despotricar sobre las humillaciones del las aerolíneas, gracias en gran medida a la posibilidad de hacerlo con un teléfono móvil desde la terminal del aeropuerto justo después de que se haya cancelado un vuelo o de que el personal de la aerolínea se haya comportado de forma desagradable.

Pero no son solo los clientes están utilizando las redes sociales y otras herramientas de la Web 2.0 para protestar por la mala calidad del servicio o las tarifas de las aerolíneas. Algunas aerolíneas están fomentando estas críticas con sus propias armas Web 2.0 para atraer clientes y desdeñar a sus rivales. Por ejemplo, en la página de protestas de British Airways se observa una referencia a un post publicado en la página de fans de Virgin Atlantic que dice: "En vista de los elevados precios de los asientos en BA, los pasajeros pueden optar por elegir una aerolínea con una mejor relación calidad-precio, como Virgin Atlantic. Nosotros no cobramos por la reserva de asientos y no tenemos planes de hacerlo".

115 personas han señalado que “les gusta” esta declaración, que ya cuenta con 70 comentarios, muchos de los cuales alaban a Virgin y/o critican a BA. La declaración apareció en la página oficial de fans de Virgin America, que actualmente cuenta con 19.847 fans. La aerolínea también cuenta con la impresionante cifra de 34.123 seguidores en Twitter, en comparación con los 4.352 fans de Facebook y los 6.969 seguidores de Twitter que tiene BA.

Es evidente que las redes sociales van a ser una parte importante del negocio en adelante. No porque estén de moda, sino porque es donde los clientes pasan cada vez más tiempo. Las aerolíneas que aprovechen estas redes, tendrán muchas oportunidades de captar clientes, mientras que las que prefieran quedarse con los scripts de la Web 1.0 –correos electrónicos semanales, respuestas enlatadas a las consultas de los clientes o sitios Web basados en servicios– corren el riesgo de quedarse atrás.